POLITICA DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR
Publicată la: vergo.ro/legal/complaints · parte integrantă din Termenii și Condițiile Platformei VERGO
SINTEZĂ
Orice reclamație se transmite la office@vergo.ro. Confirmăm primirea în maximum 2 zile lucrătoare. Răspundem pe fond în maximum 30 de zile calendaristice, iar pentru majoritatea situațiilor mult mai repede — termenele specifice sunt în tabelul de la Secțiunea 3. Dacă răspunsul nu vă mulțumește, aveți la dispoziție soluționarea alternativă a litigiilor, descrisă la Secțiunea 6.
1. Cine poate reclama
Orice Utilizator al Platformei — persoană fizică sau juridică, din România sau din alt stat al Uniunii Europene ori al Spațiului Economic European — precum și orice persoană ale cărei date sunt prelucrate de VERGO, chiar dacă nu este Utilizator.
Reclamațiile se pot formula în limba română sau engleză.
2. Canale de transmitere
| Canal | Adresă | Pentru ce |
|---|---|---|
| E-mail general de reclamații | office@vergo.ro | orice nemulțumire; punct unic de intrare |
| Suport tehnic | office@vergo.ro | erori de procesare, rapoarte incomplete, funcționalități care nu merg |
| Rambursări | office@vergo.ro | credite neutilizate, abonamente, stornări |
| Retragere din contract | office@vergo.ro | exercitarea dreptului de retragere în 14 zile |
| Protecția datelor | office@vergo.ro | acces, rectificare, ștergere, opoziție, orice cerere GDPR |
| Accesibilitate | office@vergo.ro | bariere de accesibilitate în Platformă |
| Contestarea unei măsuri | office@vergo.ro | suspendarea sau limitarea contului |
| Poștă | VERGO HUB S.R.L., Str. Anton Pann 2, Et. P, Ap. 3, Sector 3, București, cod 030796, România | dacă preferați forma scrisă |
O reclamație transmisă pe un canal greșit nu se respinge: o redirecționăm intern, iar termenul curge de la prima primire.
3. Termene de răspuns
| Tip de sesizare | Confirmare primire | Răspuns pe fond | Temei |
|---|---|---|---|
| Confirmarea oricărei reclamații | 2 zile lucrătoare | — | angajament VERGO |
| Reclamație generală | 2 zile lucrătoare | maximum 30 de zile calendaristice | O.G. nr. 27/2002 |
| Eroare de procesare a unui raport | 2 zile lucrătoare | 5 zile lucrătoare, cu soluție sau termen de remediere | Politica de retur și rambursare, §6.4 |
| Contestarea unui rezultat generat automat | 2 zile lucrătoare | 5 zile lucrătoare, analiză de către un operator uman | Nota privind sistemele automate și AI, §5.2 |
| Cerere de rambursare a creditelor neutilizate | 2 zile lucrătoare | 10 zile lucrătoare de soluționare; creditarea efectivă în 3-10 zile lucrătoare suplimentare, în funcție de instrumentul de plată | Politica de retur și rambursare, §8.6 |
| Exercitarea dreptului de retragere | fără întârziere | rambursare în maximum 14 zile de la informare | O.U.G. nr. 34/2014 |
| Serviciu neconform | 2 zile lucrătoare | remediere într-un termen rezonabil, fără costuri; dacă remedierea eșuează, reducere de preț sau rambursare în 14 zile | O.U.G. nr. 141/2021 |
| Cerere privind datele cu caracter personal | fără întârziere | o lună, prelungibilă cu două luni pentru cereri complexe, cu informarea dumneavoastră | art. 12 GDPR |
| Sesizare privind accesibilitatea | 2 zile lucrătoare | 15 zile lucrătoare, cu soluția sau termenul de remediere | Legea nr. 232/2022 |
| Contestarea suspendării contului | 2 zile lucrătoare | 15 zile lucrătoare, răspuns motivat | Politica de utilizare acceptabilă, §4 |
| Sesizare privind o sursă de date sau o licență | 2 zile lucrătoare | 15 zile lucrătoare | Nota de atribuire a surselor de date, §10 |
| Incident de securitate raportat responsabil | 2 zile lucrătoare | confirmare și plan de remediere | Politica de utilizare acceptabilă, §3 |
Termenele curg de la data primirii, indiferent de canal. Dacă o reclamație necesită informații suplimentare de la dumneavoastră, termenul se suspendă de la data solicitării și reîncepe la data primirii răspunsului. Vă comunicăm expres acest lucru.
4. Ce trebuie să conțină o reclamație
Pentru a putea răspunde util, vă rugăm să indicați: adresa de e-mail asociată contului · numărul comenzii sau identificatorul raportului, dacă reclamația privește o tranzacție sau o analiză · descrierea problemei · ce soluție așteptați.
Lipsa unora dintre aceste elemente nu duce la respingerea reclamației — vă vom solicita completările necesare.
5. Procedura internă
- Înregistrare. Fiecare reclamație primește un număr unic, comunicat în confirmarea de primire. Registrul reclamațiilor se păstrează 3 ani.
- Analiză. Reclamația este repartizată echipei competente. Pentru situațiile care implică o posibilă neconformitate a Serviciului, analiza include verificarea jurnalelor tehnice ale procesării.
- Răspuns. Comunicat pe același canal pe care a fost primită reclamația, sau prin e-mail dacă a fost transmisă prin poștă. Răspunsul este motivat și indică, dacă este cazul, soluția aplicată și termenul de punere în executare.
- Escaladare internă. Dacă nu sunteți mulțumit, puteți solicita reexaminarea, în termen de 30 de zile de la primirea răspunsului, la office@vergo.ro, cu mențiunea „reexaminare" și numărul reclamației. Reexaminarea se face de o persoană care nu a participat la soluționarea inițială, în 15 zile lucrătoare.
- Punere în executare. Rambursările, creditările și regenerările de rapoarte se execută în termenele din Politica de retur și rambursare.
6. Soluționarea alternativă a litigiilor
Dacă procedura internă nu conduce la o soluție acceptabilă, aveți următoarele căi, fără a fi obligat să le parcurgeți înainte de a vă adresa instanței:
Consumatori din România — Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), inclusiv prin platforma electronică integrată reclamatiisal.anpc.ro.
Consumatori din alte state membre — entitatea de soluționare alternativă competentă din statul dumneavoastră de reședință, precum și Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), care oferă asistență gratuită în litigiile transfrontaliere.
Protecția datelor — Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP), www.dataprotection.ro, sau autoritatea de supraveghere din statul dumneavoastră.
Accesibilitate — autoritatea de supraveghere a pieței competentă potrivit legislației naționale de transpunere a Directivei (UE) 2019/882.
Instanța de judecată — consumatorii pot acționa VERGO fie în fața instanțelor române, fie în fața instanțelor de la propriul domiciliu, potrivit art. 17-19 din Regulamentul (UE) nr. 1215/2012.
Platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL/ODR) a fost desființată prin Regulamentul (UE) 2024/3228. Nicio trimitere la aceasta nu mai este valabilă.
7. Contestații de plată
Dacă apreciați că o debitare este eronată, vă rugăm să ne contactați înainte de a deschide o contestație la banca emitentă — majoritatea situațiilor se rezolvă direct și mai rapid. O contestație deschisă la bancă se soluționează conform regulilor procesatorului de plăți și ale rețelei de plată aplicabile, separat de prezenta procedură.
8. Ce nu constituie obiect de reclamație
Pentru claritate, nu pot fi remediate pe această cale, nefiind deficiențe ale Serviciului: divergența dintre concluziile indicative ale unui raport și situația reală a terenului, când decurge din limitele surselor de date descrise în Nota metodologică · nemulțumirea față de scorul obținut · inexactitatea documentelor furnizate de dumneavoastră · modificarea ulterioară a situației juridice sau tehnice a terenului.
Aceste situații sunt descrise în Nota metodologică și de limitări și în Politica de retur și rambursare, §5.3. Vă vom răspunde motivat și în aceste cazuri.
9. Contact
office@vergo.ro · VERGO HUB S.R.L., Str. Anton Pann 2, Et. P, Ap. 3, Sector 3, București, cod 030796, România · +40 723 370 162